西岡 昭喜

　最近、TwitterやFacebookなどのソーシャル・メディアが企業と顧客の関係構築の手段として着目、利用されてきている。そこで、ソーシャル・メディア活用のポイントを先進国であるアメリカでのお客様対応への取組みからレポートしてみたい。
１．ソーシャル・メディアによる能動的な顧客コメントの収集
・ソーシャル・メディア上にある顧客コメントの中には、知見に溢れビジネスモデルへ即時に反映させるべきものが含まれている。その重要なコメント見つけ出すフレームワークを作りあげる事が重要であるだろう。
・ソーシャル・メディアで意見を述べる顧客の中には、協働者や共同制作者とみなされること望んでいる顧客も含まれている。そうした顧客に対しては、透明性を保ちつつ確実に対応する事が期待されている。
・収集した膨大な顧客コメントを集約し、顧客の声を社内各部署へ報告することから始めて社内各部門から支持を得ることが重要であるだろう。
２．ソーシャル・メディアでの顧客との対話
・ソーシャル・メディアの双方向のコミュニケーションチャネルは、顧客にとって、思いを共有する他の顧客と同様に、希望する企業との会話を実現する手段となるものになるだろう。
・ソーシャル・メディアは従来のメディアが対応できないフィードバックや対話の場を提供する役目を効果的に補完できるものである。
・従来のコミュニケーション方法に加え、企業はソーシャル・メディア上の顧客のアカウントも収集する必要がある。例えば、ツィッターのハンドルネーム、フェイスブックのURL、スカイプのアカウント、ブログのURL等の新しい対話の手段は、見過ごされるべきではないだろう。
・企業のブランドに関するソーシャル・メディア上の発言や情報をモニタリングすることは重要である。また、それら発言に対しオンラインできちんと対話することが重要である。その対話は沈黙の大多数の人々により見られているからである。
・高度に進化したソーシャル・メデイアの領域がデジタルCRMのプラットフォームとなるだろう。デジタルCRMは、企業あるいはブランドがソーシャル・メデイアを通して、既存の顧客や今後の顧客と対話する活動と考えることができるだろう。
３．Ｃ２Ｃの形成と企業の関わり
・Ｃ２Ｃは、消費者―消費者間の助け合いであるソーシャルメディア・コミュニティーのことである。
・顧客は製品またはサービスに対する質問をオンラインでアップして、他の顧客からの答えを期待できるオプションを持っている。
・コミュニティーにとって最も重要なことは、正確な答えを常に保証するために誰かがモニターしているということである。
・沈黙の大多数の人々は、実はソーシャル・メディア上にコミュニティーを形成して、そこで意見を交換し合っている。
・企業がマルチ・チャネルを推進しようとするならば、収集したデータを掘り起こして顧客ひとりひとりの習性や嗜好を知ることで、いつ顧客にコンタクトを取れば良いか確実に把握している必要があるだろう。
４．ソーシャル・メディアの進化の方向
・企業のデジタル戦略は、従来の伝統的な戦略に加え、モバイル戦略とも統合されるべきであろう。
・ビデオは、ソーシャル・メディア上の顧客対応面で効果的なツールとなるだろうと予測されている。
・アップル社は戦略的にiPhone4およびiPad2の機器の正面および背面にカメラを装着している。これにより、フェイスタイムとスカイプは簡単に使えるようになった。
この昔ながらの直接の面と向かったコミュニケーションが人気を得ている。顧客はビデオを通して、カスタマーサービス担当者と直接会話することのできるサービスを要求し始めている。
・ライブチャットでは担当者の画像は擬人化されていて、性別が分かり、ブランドイメージが連想出来るものとなるだろう。
・対話型インターフェースのもっとも典型的な形はバーチャル・エージェントである。通常会話が発生する「ダイアログ・ボックス」とともに「アバター」として現れている。
技術は大きく進化しており、現在はDigital Customer Service Representatives (CSRs)という概念になっていると言えるだろう。これらの新しいバーチャル・エージェントは顔の表情とともに写実化やアニメ化され、その者との会話は本当の人と会話をしているのと同じくらいの真実性を感じることができるだろう。
　
　
　
■西岡　昭喜（にしおかあきよし）
中小企業診断士
消費生活専門相談員
消費生活アドバイザー
消費生活コンサルタント
東京都中小企業診断士協会中央支部執行委員
NPOみなと経営支援理事
東京商工会議所エキスパート
日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会会員
【著書】
BRICsがみるみる分かる本
NEXT11がみるみる分かる本
BRICsとNEXT11のすべて
経営法務
流通ネットワーキング他